Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите: Получаваме 18 000 жалби годишно

Димитър Маргаритов е председател на Комисията за защита на потребителите от 27 март 2015 г. Завършва право в Софийския университет „Св. Климент Охридски”, като през 2000 г. получава юридическа правоспособност. В периода от ноември 2011 г. до март 2015 г. работи като експерт и началник на отдел „Обществени поръчки” в Държавно предприятие „Ръководство на въздушното движение”. От октомври 2009 г. оглавява Дирекция „Обществени поръчки” в Министерството на регионалното развитие и благоустройството. От средата на 2006 г. до края на 2009 г. е директор на Дирекция „Държавна собственост и инвестиционна политика” в Министерството на образованието и науката. От началото на 2001 г. работи в Министерството на външните работи, първоначално като юрисконсулт, а в периода април 2004 - март 2006 г. е директор на Дирекция „Управление на собствеността”.

"Съветваме потребителите да не подценяват силата на документа бил той касов бон или гаранционна карта или дори имейл кореспонденция, ако става въпрос за онлайн търговия. Както се казва „търговецът няма накъде да бяга“, защото ние разполагаме с доказателство, че очевидно той не е зачел потребителските права", коментира Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите.

- Г-н Маргаритов, колко сигнали получавате от потребители? Под каква форма са повечето оплаквания – хартиени, по интернет или по телефона?
- В последните няколко години получаваме около или малко над 20 хиляди жалби и сигнали годишно, без да броим около 15-те хиляди обаждания на телефоните. Смятам, че по този начин се утвърждаваме като една от най-търсените институции. Тенденцията е все повече от тези жалби и сигнали да се получават чрез формата ни в интернет и все по-малко да се изпращат или носят физически в нашето деловодство или при колегите в 6-те регионални дирекции и териториалните дирекции в областните градове.
- В какъв срок реагирате на жалбите?
- Хората ни са малко и понякога съвсем основателно сме упреквани, че не винаги успяваме да реагираме в едномесечния срок, който е по закона. Но се стремим поне да информираме потребителите, че ни е необходимо малко повече време в определени случаи. Понякога забавянето идва от изключително забавената комуникация с търговеца, който може дори да се скрие, ако не желае да си признае, че е извършил някакво нарушение.
Когато има забавяне, е заради по-сложния казус или заради трудната комуникация с търговеца. Той неизбежно трябва да бъде търсен, защото ако не го направим, актът, който ще издадем, би бил опорочен и може да бъде атакуван по съдебен ред. От 20 хиляди жалби около 350 са просрочени в рамките на една година.
- Колко проблеми на потребители с търговци или други казуси сте решили?
- Малко над 10% от общия брой жалби не са от нашата компетентност и ги препращаме към институции, които биха могли да ги решат. Но в закона има условие, че институцията, към която е препратена жалбата, трябва да ни информира за резултата от проверката и действията си. Така че ние не сме просто една пощенска кутия, ние комуникираме с институциите и при нас се връща резултатът от дейността на колегите, които са се занимавали по компетентност със сигнала. Сериозно се фокусираме върху жалбите, които са от нашата компетентност. Те са 16-17-18 хиляди. Сред тях има неприключени и такива, за които допълнително се изискват доказателства. Има и такива, за които изчакваме произнасяне на съда. Но около две трети от всички подадени жалби имат решение, което е в полза на подалите ги потребители.
- Значи има смисъл потребителят да се обръща към вас?
- Първо, когато възникне някакъв потребителски спор, би трябвало гражданинът да се опита да потърси позицията на търговеца. Ако тази позиция е отрицателна и се види, че няма да има решение на място, тогава на помощ идваме ние. Обикновено те се обръщат към нас. Когато сигналът не е от нашата компетентност, ние ще я изпратим на този, който по закон трябва да се произнесе, ще получим резултата, и е сме убедени, че помагаме на гражданите.
- Когато имате сигнал, правите проверка?
- В това е същината на нашата контролна дейност. Потребителят ни запознава с някакъв проблем, ние правим проверка, събираме доказателства. Може да се установи понякога, че не е налице нарушение, независимо че потребителят смята, че такова има. Но винаги, когато имаме сигнал, извършваме проверка, събираме и писмено доказателства. Съветваме потребителите да не подценяват силата на документа бил той касов бон или гаранционна карта или дори имейл кореспонденция, ако става въпрос за онлайн търговия. Както се казва „търговецът няма накъде да бяга“, защото ние разполагаме с доказателство, че очевидно той не е зачел потребителските права.
- За какво най-често се оплакват и искат съдействие от вас?
- Най-големият дял от жалбите и сигналите, които получаваме, са по повод именно на т.нар. рекламация на дефектни стоки и неуважаването на тази рекламация от търговеца, който е отговорен за поправката или връщането на парите, както е по закон.
Правото на потребителите е уредено по закон, но за да можем ние да им помогнем и да установим реалното положение, първо те трябва да предявят дефектната стока на търговеца, от който е закупена и ако той не реагира. Тогава трябва да се обърнат към нас, като е важно да получим и документа, в който е видно, че тя е в рамките на гаранционния си срок. Ако има някакъв проблем, ние безусловно съдействаме и освен че извършваме проверки, установяваме евентуалното наличие на нарушения, за което налагаме и санкция на търговеца.
- Имаше идея в ЕС правото на потребителя в онлайн търговията да върне стока в 14-дневен срок да се въведе и за физическите магазини?
- Няма движение по тази идея. Смисълът на правото на отказ при законодателното уреждане на интернет търговията е, че когато вие си купувате нещо по интернет, вие го виждате само на снимка. Когато то физически пристигне при вас и въпреки че е същото, но вие го пипате, усещате, и виждате, че не ви харесва. Нещо, което вие щяхте да разберете, ако го гледахте във физическия магазин. Вие имате възможност да върнете в някакъв срок стоката, независимо че не е дала дефект, а просто не ви е харесала.
Заради настъпването на интернет и за да запазят конкурентоспособността си, много физически магазини, вериги за дрехи, по собствена воля удължават срока, в който купувачът може да се откаже и върне стоката. Дават 20-дневен, едномесечен срок...
- Предварително това съобщава ли се?
- Съобщава се. По закон не са задължени. Въпрос на добра практика е. Тази идея не знаем кога евентуално би могла да стане законова норма. Ако търговецът е приел тази добра практика, ще го обяви, за да може хората да знаят. Ако той го е обявил, той вече не може да откаже на потребителя с аргумента, че това не е законова норма, а е добра практика. Защото той го е обявил, потребителят е прочел, информирал се е и на тази база е взел решението да купи, защото знае, че може евентуално да го върне. Тоест това всъщност е нещо важно, което хората трябва да знаят, за да могат да реагират, ако някой започне леко да се отмята от даденото джентълменско обещание.

- Какви проверки ви предстоят във връзка с Деня на детето?
- Най-вероятно ще имаме кампания по повод 1 юни. Там основната задача е да се установи коректността на цените на предлаганите стоки, безопасността на стоките.
Сред стоките, свързани с възпитанието и отглеждането на децата, и при леките автомобили най-често се срещат опасни стоки. Например в Германия от години те категорично са на първо място. Когато бъдем информирани по системата РАПЕКС за обмен на информация за опасни стоки, че за дадена марка, модел автомобил е установено, че има проблем с безопасността, ние веднага информираме официалния вносител на този автомобил в България и той е длъжен да предприеме съответните акции за сервизирането и отстраняването на дефектите. Между другото РАПЕКС най-много е полезна именно в този сегмент. България е една от най-активните държави по реакция на опасни стоки, обявени в системата.
- Ако откриете опасна играчка?

- Пускаме информация, че на нашия пазар е открита опасна стока. Другото нещо, в което сме доста силни (миналата година сме на второ място в цялата система), са т.нар. реакции. Предприемаме действия по забраняването и изтеглянето й от пазара.
Тоест, когато получите информацията, че има примерно в Литва открита тази опасна стока, ние реагираме да видим дали има на нашия пазар и съответно, ако я има, предприемаме действия по забраняване или информираме друг орган, който е компетентен. И това е смисълът на тази програма. Та по повод 1 юни ще имаме засилена активност, но основното предизвикателство, което ни предстои през лятото без всякакво съмнение, е активният туристически сезон. След като миналата година туризмът беше един прецедент в перманентна реанимация, ако мога така да кажа, сега все пак се очаква да има неговото съживяване.

Подобни статии