Доц. Диана Ковачева, омбудсман на Република България:Получих над 60 000 жалби в пандемията

Сигналите се увеличиха с 30%, колекторски фирми преследват хората в кризата

Диана Ковачева е родена на 16 юли 1975 г. в София. Завършва право в Софийския университет „Св. Климент Охридски”. Магистър по право на Европейския съюз и съдебна система, Университет Нанси II, Франция. Доктор е по международно право и международни отношения. Между 2002 и 2011 г. е директор на Transparency International – България. Министър на правосъдието от 2011 до 2013 г. През 2016 г. е избрана за заместник-омбудсман, а от май 2020 г. е омбудсман на Република България.

"Българинът става по-взискателен като потребител. Готов е да отстоява докрай правата си и е чувствителен към най-малката несправедливост", коментира омбудсманът Диана Ковачева.

- Доц. Ковачева, увеличиха ли се жалбите и сигналите до омбудсмана по време на пандемията? За какво най-много се оплакват хората?

- С 30% се увеличиха жалбите по време на COVID пандемията. През 2020 г. над 60 000 души потърсиха съдействие, помощ или съвет от институцията на омбудсмана. Само писмените жалби с искания за проверки са 14 000. Хората познават институцията и виждат подкрепа в нея. Осветлиха се проблеми, които съществуват от години.

Най-много са жалбите, свързани с трудови и осигурителни права. Хората загубиха доходи в периода на коронавируса. За тях е трудно да се справят. Имаме и много жалби, свързани с достъпа до здравеопазване - с качеството на медицинските услуги, достъпа до медицинска помощ в отдалечени и труднодостъпни райони, съмнения за лекарски грешки, медицинските експертизи, забавяне на експертизите, здравното осигуряване и обезщетенията, проблеми за нарушени социално-икономически права и такива, свързани с издаването на сертификати за ваксиниране.

Традиционно висок остава и ръстът на потребителските жалби, гражданите имат проблем с плащането на сметки. Пандемията от COVID-19 с още по-голяма сила открои проблемите на хората, свързани с качеството на водоснабдителни, електроснабдителни и мобилни услуги, тъй като липсата им или некачественото предоставяне влияят върху личната хигиена, работата от вкъщи, опазване на здравето и дори живота на гражданите.

Броят на оплакванията до омбудсмана срещу колекторски фирми и фирми за бързи кредити нарасна драстично по време на извънредното положение, както и след неговата отмяна. Причина за това е, от една страна, обстоятелството, че мораториумът върху кредитите обхваща само банковите кредити, а от друга – липсата на проявено разбиране от страна на небанковите финансови институции и колекторите към затрудненията, които хората срещат в условията на тежка икономическа криза.

- На какво ви научиха гражданите, потребителите?

- Всички ние сме потребители и всеки от нас се е сблъсквал с различни проблеми. Българинът става по-взискателен като потребител. Готов е да отстоява докрай правата си и е чувствителен към най-малката несправедливост.

- Кои техни проблеми осветихте и се опитахте да решите, откакто сте обществен защитник?

- Имаше силно недоволство във връзка с неясните изравнителни сметки за сезон 2019-2020 г., издавани от „Топлофикация София“. Във връзка с това настоях пред дружеството да предоставя на своите битови клиенти фактури с всички присъщи реквизити. Това стана факт в края на октомври миналата година.

Във връзка с неочаквано високите ноемврийски сметки за топлинна енергия настоях пред КЕВР да обърне внимание на задължението на „Топлофикация София“ да извършва настройка и управление на абонатните станции в съответствие с действително инсталираните топлинни товари в сградите. Неспазването на това задължение може да увеличи загубите на енергия, които се заплащат от гражданите. Такава проверка е била разпоредена от КЕВР през януари тази година и би трябвало да е приключила.

По повод множество жалби и сигнали от жители на град Перник за некачествена топлоснабдителна услуга през декември 2020 г. и януари 2021 г. изпратих поредица становища и препоръки до изпълнителния директор на „Топлофикация Перник“, КЕВР и Министерството на енергетиката за проверка и предприемане на спешни действия за осигуряване на качествени топлоснабдителни услуги за гражданите.

От МЕ информираха и мен, и КЕВР за установени отклонения от температурния график, тоест нарушения на показатели за качество на топлоснабдяването, утвърдени от КЕВР. Впоследствие регулаторът даде на „Топлофикация Перник“ задължителни предписания за изплащане на неустойки на всички клиенти, които са били с нарушено качество на топлоснабдяването за срок над 48 часа – през декември 2020 г. и през януари 2020 г. За съжаление жители на Перник отново се обърнаха към мен с възмущение срещу обидно ниския размер на неустойките – едва по няколко лева на абонат.

- Трябва ли да има връзка между качеството на тока и водата и техните цени и размера на обезщетенията за лошо качество?

- Многократно съм подчертавала, че цената на услугата трябва да съответства на качеството на предоставянето й. За тази цел трябва да има ясно разписани правила, за което съм настоявала неведнъж. Тук е особено важна ролята на КЕВР и компетентните контролни органи. Процедурата трябва да гарантира обективност, прозрачност и бързина, за да има ефект.

- Кои са най-фрапантните случаи на нарушения на правата на хората, които сте пресекли?

- Един такъв случай е дългогодишният проблем с качеството на водата в Шумен - негодна за питейно-битова употреба, мътна и с твърди примеси. През 2020 г. имаше опасност да се стигне до въвеждане на режимно водоподаване поради силно намаляване обема на основния водоизточник – язовир „Тича“. Изпратих препоръка до министъра на регионалното развитие и благоустройството и областния управител на Шумен и председателя на „ВиК Шумен“ своевременно да бъдат предложени варианти, които да гарантират непрекъснатостта на водоснабдителната услуга до реализиране на дейностите по Интегриран проект за подобряване на водния сектор на обособена територия, обслужвана от „ВиК Шумен“. Бе отправена и поредната препоръка за прилагане на по-ниска от утвърдената от КЕВР цена на водоснабдителната услуга, предоставяна от „ВиК Шумен“. От дружеството бяха предприети мерки за ограничаване на загубите на вода. Чрез месечните графици за използване на водите на яз. „Тича“ беше осигурено приоритетно питейно-битовото водоснабдяване.

През 2020 г. „ВиК Шумен“ прилагаше цената на водоснабдителната услуга за 2019 г., а не по-високата, утвърдена от КЕВР.

Друг пример – системно прекъсване на водоснабдителната услуга и лошо качество на водата в село Самораново, община Дупница. Отново дългогодишен проблем, непрекъснати аварии по старата мрежа, вода с цвят на боза. На 28 май 2021 г. жителите на селото изразиха своето недоволство пред сградата на общината. В началото на юни 2021 г. се обърнах към управителя на „ВиК Дупница“ ЕООД и кмета на общината с препоръка за своевременни и ефективни мерки за трайно решаване на проблема. На 12 юни предстои нов мирен протест на гражданите.

- Защо институции и фирми, доставчици на услуги и ток, парно, вода, газ и други не предоставят евтина или безплатна телефонна връзка за сигнали на граждани за аварии и хората трябва да плащат по четири и повече лева при обаждане на телефони, започващи с 0700?

- Относно таксуването на разговорите към номера 0700… вече се обърнах към контролния орган по Закона за електронните съобщения - Комисия за регулиране на съобщенията (КРС). От там информираха, че номерата от обхват 700 са номера за достъп до услугата "персонален номер" и са част от Националния номерационен план. Съгласно Допълнителните разпоредби на Наредба №1 от 2010 г. за правилата за ползване, разпределение и процедурите по първично и вторично предоставяне за ползване, резервиране и отнемане на номера, адреси и имена, услуга "Персонален номер" е електронна съобщителна услуга, която дава възможност на абонат на обществена електронна съобщителна мрежа чрез един номер от обхват 700 да бъде достъпен независимо от местоположението му, използваното крайно устройство, вида на преноса и технологията. Услугата е без допълнително таксуване за викащия.

При повикване към номер от обхват 700 разговорите се заплащат според тарифния план на крайния потребител. Тези номера са достъпни за крайните потребители на всички предприятия, които предоставят гласови телефонни услуги.

В повечето тарифни планове на предприятията, предоставящи фиксирани и мобилни телефонни услуги, повикванията към номер 700 не са включени в безплатните минути, ползвани от крайните потребители. В тази връзка заплащането на повиквания към този вид номер зависи от сключените договори между абонатите и предприятията, предоставящи тази услуга.

Комисията заявява, че отчитайки това обстоятелство, са приели разпоредбата на чл. 45, ал. 3, т. 1 от Общите изисквания при осъществяване на обществени електронни съобщения, съгласно която предприятията, предоставящи телефонни услуги, задължително включват в индивидуалния договор и информация за цените, приложими за изходящи повиквания към номера с код за достъп 0700. През юни на сайта си КРС публикуваха новина, че в изпълнение на новия чл. 50а от Общите изисквания при осъществяване на обществени електронни съобщения (в сила от 11.06.2020 г.) предприятията вече предлагат абонаментни планове, при които включените национални минути са валидни и за обаждания към номера от обхват 0700.

 

Подобни статии